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Marketing Digital y Sitios Web

Los clientes recurrentes son personas que van a comprar una experiencia, por ende,
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Los puntos de contacto de un negocio en Internet

Los clientes recurrentes son personas que van a comprar una experiencia,

por lo tanto:

  1. Esperan un proceso simple, paso a paso,
  2. Saben que le va a dar resultado,
  3. Saben que será divertido o al menos ameno,
  4. Están seguros que obtendrán mucho más de lo que pagaron.

 

Estas son un conjunto de expectativas de los clientes recurrentes o clientes fieles se plantean incluso antes de comprar. Los clientes recurrentes dan prioridades a cualidades más emotivas y de experiencia como la confianza y el servicio.

¿Cómo nutrir a los clientes habituales?

¿Cómo construyo una reputación de buen servicio, para atraer nuevos clientes?

Según mis investigaciones, la respuesta se encuentra en Los Puntos de Contacto. Sin entrar en mayores detalles veremos como reconocidos autores desarrollaron esta idea, les dejaré el link para que puedan investigar un poco más si están insertados, luego veremos como se puede aplicar este “framework” a un negocio online con algunos ejemplos.

En el libro “Whats Customer Crave” de “Nicolas Weeb se definió los puntos de contacto de como:

  • Pre
  • First
  • In
  • Core
  • Post

 

En el artículo de Harvard Business Review, el autor Adam Richardson , definió una forma denominada Toch Point y lo desarrolló de la siguiente forma:

  • Setting
  • Message
  • Interactions
  • Products

Entonces, hay algunas variaciones en la terminología, pero la idea acerca de qué es un punto de contacto es la misma. La autora M. Kothand en el libro 100 clientes describe un marco reverencial llamado ”

5p Toch Framework

“:

  1. Pre-Toch (Pre-Contacto )
  2. Premier Touch Point ( Primer Contacto )
  3. Pivotal Touch Point ( Contacto Fundamental )
  4. Prime Touch Point (Contacto Principal )
  5. Post Touch Point ( Contacto Posterior )

 

Muy bonito todo, pero ¿cómo encaja esto en el mundo real?

Desarrollemos un pequeño ejemplo.

Imaginemos que quieres comprar un auto nuevo. Todo empieza aqui, aún no has interactuado con ninguna marca o agencia que vende autos, pero es muy probable que en algún momento de el tiempo, hayas visto algún material de marketing y lo tengas en mente como una referencia o que algún amigo o alguien de tu confianza te haya comentado la experiencia que recibió en el lugar donde compró su auto, este punto es el Pre-Contacto.

El Primer Contacto ocurre tomas el teléfono para pedir mas información y te contesta una amable recepcionista, además te indica que un asesor tomará tu llamada y te indica el tiempo aproximado de espera, si toma más tiempo retoma la llamada y nuevamente te actualiza el estatus de tu atención. Digamos que en lugar de llamar, tomaste la decisión de visitar a el comercio, en este caso cuando llegas a el lugar, te abren la puerta y te saludan con una calurosa sonrisa y te muestra donde puedes esperar para ser atendido.

El Punto de Contacto Fundamental ocurre cuando el vendedor entiende tus necesidades y se conecta de forma genuina con tu vida. Te pregunta cuantos hijos tienes, cuanto tiempo te toma ir de la casa a el trabajo con la intención de conocer el problema de fondo para ofrecerte una solución.

El punto de Contacto Fundamental es cuando estás en el proceso de compra, el vendedor disipa todas las dudas, los temores y evidencia que estás haciendo la decisión correcta, tiene todas las respuestas a sus preguntas, incluso te ofrece una prueba de manejo. A el punto que le ofrece cerrar la venta, solamente cuando se despejan todas las dudas.

El punto de Contacto Posterior, ocurre cuando luego de la venta usted visita a el concesionario para un mantenimiento, ¿Cómo lo saludan los trabajadores? ¿Cumplen los tiempos de entrega de el vehiculo?¿Ofrecen alguna amenidad para esperar?

Ahora imagine que uno de estos puntos de contacto se desintegra, que pasa si el empleado en el mantenimiento es francamente grosero o no es cálido en su saludo, digamos que además te hizo esperar 3 horas para entregarte tu vehículo sin ofrecerte una disculpa.

¿Cómo te sentirías?, Esto arruina la experiencia anterior, ¿Cierto?

Puedes pensar que la atención a el cliente no es consistente, incluso pensarías en transmitir tu experiencia a tus contactos de Redes Sociales o en algún grupo de WhatsApp.

Las empresas crean una experiencia de marca para los clientes, a través  de estos puntos de contacto. Cada punto de contacto se basa en el siguiente para crear una experiencia global atractiva.

¿Cómo fidelizar a los clientes de una tienda en línea?

  1. Pre-Contacto: El cliente no te conoce, alguien de sus contactos publicó en su muro de Facebook algún artículo o quizás te vieron en una publicación de Instagram, Twitter o en algún grupo de WhatsApp. Sintió curiosidad, te buscaron en Google y llegaron a tu sitio web. Cada uno de estos puntos contribuye a un Pre-Contacto en un momento determinado.
  2. Punto de Contacto Fundamental: Aquí es cuando interactúan “Activamente” con usted, resalto activamente por que significa que el cliente se registró para recibir correos, algún seminario o cualquier contenido exclusivo para suscriptores. En realidad este punto punto de contacto es fundamental porque aquí está el trabajo más pesado, en donde debemos desarrollar el factor “Mostrarse Confiable”. Los 2 primeros puntos son responsables en gran medida de se haga una compra a usted o no.
  3. Primer punto de contacto: Es todo lo que sucede justo antes y después de la compra. El Sistema de pago, la bienvenida a bordo, el nivel de soporte, son algunos ejemplos de puntos de contactos principales.
  4. El punto de contacto posterior: Es como hacen que sus clientes se sientan después de la compra. ¿Cómo los Deleitas? ¿Cómo solicitas testimonios y brindas recompensas por ello? ¿Ofreces soporte continuo después de la compra?

Un negocio digital basado en puntos de contactos, tiene el potencial para crecer aún más, dejando una huella de marca única, con una experiencia reconfortante lo hace muy difícil de copiar por la competencia y al mismo tiempo mantiene una base de clientes enganchados a la marca, de tal manera que se lo pensarán dos veces cuando decidan comprar en otro comercio electrónico de su sector.

Josueth Acevedo

Josueth Acevedo

Especialista en Sistemas de Informáticos, Intereses orientados a temas Creativos, Mecánicos y de Servicio al Cliente.
Josueth Acevedo
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